＊2020/6/8 Amazonのシステムから置き場所指定が可能となっていました。
システムと実際の配送が完全連動するようになり、大変便利になりましたので下記記事にある課題点は概ね改善しています。さすがAmazonさん
会社運営、ひいては社会の効率化まで考えると必要な措置なのは理解します。が、流石に雑すぎません？
置き配の普及に向けAmazonが置き配を初期設定とする配送をスタートしたようです。
再配送による運送効率の低下は会社運営だけでなく、社会全体の運営効率を損なう事につながるので置き配促進については頑張っていただきたいと思っています。
が、
ちょっと、今回あまりにも雑な対応だと感じましたので今後の改善を期待させていただきたいです。
自分が運営側だったらという観点で問題点・改善点をまとめました。
いち消費者からのクレームではなく、業務改善コンサルタントのつもりで書いています(一応、そういった仕事してますので）
アマゾン様にはお世話になっておりますので、改善していただき今後もより良いサービスを展開していただきたいと思っています（微妙にヨイショ）
ちなみに購入したものはアマゾン定期便の洗剤等各種消耗品です。
１．置き配への切り替え事前告知がなかった
少なくとも私と妻はメールやwebサイトでの告知を見ておりません。
見逃しただけかもしれませんが、＜重要＞などのタイトルメールやWebサイトトップにバナー告知するなどの対応で認知率を上げることはできます。
認知度を上げれば前向きに切り替える方も多くいらっしゃるはずです。
まずはそういった方々に切り替えていただき認知度を上げた後に一斉切替とすれば問題は軽減できたはずです。
２．梱包・置き様が誠に雑であった
今までは段ボールへ綺麗にパッキングされておりましたが、置き配されてたものは「プラ」系の袋で玄関前に倒れてました。
雨の対応を考えると段ボールよりこちらの方が保護性能は上だからでしょうか。まぁ、中身も洗剤等で塗れようが叩こうが大丈夫な物だったので梱包はどんな形でも良いのですが、初めての置き配がこれだったので少々不安を感じています。
とはいえ、梱包を水に強い軽量梱包で小さくまとめてあるのは評価すべき点かと思います。置き方には考慮の余地がある気がしますが、この環境だとこれが限界かなとも思います。
配送員も最初は悩みながら置いてるでしょうが、数個も置けば慣れて来るでしょう。顧客側もこれが当たり前になってくればワーワー騒ぐこともなくなってくるのでこの辺は認知の広がりを待つしかないのかもしれません。
３．メール案内が雑（というか不正確）
配送前（仕事中で確認できず）
そして配送完了のご案内
上の写真のどこが宅配ボックスかと。
メール文のエラーなのか配送員の登録ミスなのかわかりません。配送員の登録ミスだと改善は難しそうですね。配達時の置いた場所はロジカル判定にしておく方が無難じゃないでしょうか。配送員の意識として一番意識が薄いと思われる玄関前をデフォルトとして、それ以外の場合は選択するという形にしておく。お客様がご自身で置き場所を選択された場合は自動でその場所を設定する など。
４．知らない番号からの確認電話
022-745-6366 よりフォローの電話があったようです（折り返しす前に妻が現物確認したので折り返しはしていません）。
配送回数を減らす代わりにTELフォローが増えたのでは、業務効率良くなったとは言えないのではないでしょうか。
色々調べる限り、一部地域ですでに先行実験はされていたようですから、その時にフォロー無しで回せるオペレーションを整備したうえで展開を広げるべきかと思います。
５．置き配設定 の変更ができない
Amazonのヘルプを見るとこのようになっていました。
抜粋： 「置き配指定」を利用すると、お客様のご在宅・ご不在にかかわらず、ご指定いただいた場所に商品を配達し、サイン不要で配達完了になります
なるほど、それをチェックしてなかったこちらの落ち度かな・・・と、最初は思ってたんですが、どこを見ても設定変更できる項目が出てきません。
先行導入されている地域の方のまとめを見ると配送先住所欄の下に設定が出て来るようなのです。
が、私が見た限りPC・スマホブラウザ・スマホアプリどれで見ても出てきません。
ヘルプを改めてみるとこんな記載が
抜粋：置き配指定を設定してもご利用いただけない場合について
下記のケースに該当する場合は、「置き配指定」を設定してもご利用いただけませんのでご注意ください。
- 郵便ポストに投函可能な梱包で発送された商品
- 置き配に対応していない配送業者が商品を配達する場合
今回は郵便ポスト投函ではありません。そして、実際置き配されてたので対応してない業者というわけでもありません。
こちらは完全に原因不明ですが、システムエンジニアの想像だと置き配対応業者設定が漏れてる可能性が高いと思われます。
とはいえ、置き配完了案内のメールは来ていたので我が家は置き配対象エリアに入っているのは間違いありません。
置き配デフォルト設定変更と業者設定のメンテナンスに不一致が起きていると思われますので、不一致だった場合のロジックが不足しているように見受けられます。
配送業者・地域指定のアンド条件じゃないと置き配不可とするチェック仕様を追加すべきでしょう。
というわけで、置き配賛成派だけど丁寧な導入を期待したいユーザーからの意見でした。
2020/3/29 再度amazonで購入。今度はコールセンターからの電話に出れたので置き配していただきました。ただ、
・相変わらず注文時には置き配選択メニューが出ない
・配送中になった後、置き配選択画面が出てきた
ちょっと謎な状況です。